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【不过是举手之劳,为什么就能刻骨铭心】年度中国医院品牌大事件英雄榜-(3)
发布时间:2018-01-12   来源:湖北省荆门市卫计委   作者:   点击数:89

昨天和一位做医院管理的朋友喝茶,请教医院竞争决胜之道。这位朋友运营数十家连锁医疗机构,在医疗投资圈里是一位低调而令人尊敬的大佬。他告诉我:在这个热点和技术快速迭代的时代,医院运营最大的短板并不是人才、不是资金、不是营销,而是品牌认可度。

人才不够,可以高薪聘请或合伙入股;资金不够,可以找银行或风投忽悠;名气不够,可以花钱去烧。唯有品牌认可度,必须像文火煲汤一样,通过点点滴滴的形象建设来慢慢地煨熟煨透,让它散发自然诱人的香味。

成败关键,在于两个字:渗透。

渗透靠的是细节,细节体现在服务中。从服务着手进行品牌渗透是高手常用的绝招,看似不经意的举手而为,背后是多年管理水平和服务质量的体现,是品牌部门精心的策划考量,是不知不觉地让品牌渗透人心,让品牌成为信念。

本期,让我们从医疗服务类来解析年度中国医院品牌大事件英雄榜:3

第三类:更待江南半月春--医疗服务类

2017年,有这四家医院因为走心的服务,被大家深深铭记:

浙江宁波市鄞州人民医院

长治医学院附属和济医院

广东省人民医院

江西省儿童医院

成人之美是最好的服务。宁波鄞州区人民医院收治了一对恩爱的老人,丈夫冯爷爷因多器官衰竭住在ICU,老伴因股骨骨折住在骨科。这对老夫妻一个在3楼,一个在14楼,楼上楼下,普通人坐电梯只要一两分钟,对他们来说却是咫尺天涯。冯爷爷在出院前向医护人员提出了一个要求:“我好久没见老太婆了,我想见她。”

因为他知道,这一见之后,也许就是永别。

医护人员决定为老人完成心愿,几个科室协调后,他们推着病床让两位老人相见。见面的那一刻,整个病房的空气都仿佛凝固了。两位老人互相凝视着对方的眼睛,久久不愿放手。

这举手之劳的善,成全的不仅仅是两位老人的心愿,也契合了无数人对“执子之手,与子偕老”的爱情向往,那曾是爱情最美的样子。

医院宣传科非常敏锐的把握到了这一点,照片和文稿发给媒体看后,媒体被深深的打动了,这则《九旬夫妻病房牵手照 执子之手与子偕老》的新闻一夜传遍全国,被评为“宁波十大温暖故事”,人们在感动的同时,记住了这家有爱心、行善举的医院。

两位老人出院后,医院宣传部门和医护人员一直经常去探望,保持着良好的互动联系。10月14日,老人家仙逝后,医院征得老人家属同意,将消息告诉了媒体,刊发了《宁波“牵手奶奶”去世 夫妻病床牵手照感动无数人》的新闻,再次引发关注,人民日报等多家媒体通过微博都为这位老奶奶亮起了缅怀的蜡烛,医院成人之美的故事和照片因此再次被吃瓜群众温习,让数亿网友泪崩,让医院品牌印象在人们的脑海中印刻。

这样做品牌宣传,谁会不敬,谁会不爱呢。

璀璨的珍珠即使在碧波之下,也会发光。品牌的亮泽与医院规模等级、名气大小并无直接联系。

长治医学院附属和济医院位于山西省东南部的长治市,医院很年轻,成立于1999年8月。规模并不大,编制床位500张,开放床位556张,临床、医技科室43个,在职人员1022名。这样一个年轻的品牌要想在群雄并立的环境里快速成长,只能抓住服务这一个相对“低门槛”的要道,发动全院医护人员的力量去冲刺。

幸运的是,这所医院每个人都有着强烈的品牌意识,人人不仅是服务员、而且都是信息员、都是通讯员。在这种氛围的带动下,医院品牌建设充满了强劲的动力。

这一天,82岁的闫婆婆因为股骨粗隆骨折入院。27 日上午,闫婆婆要接受股骨粗隆骨折切开复位内固定手术。一大早,护士推着闫婆婆进入了手术室,一看到冰冷的手术床、带着口罩帽子的医护人员、陌生冰冷的手术器械,闫婆婆不由地感到害怕了,她紧张得浑身颤抖,眼泪在眼眶里直打转。

护士王东艳和赵凯丽看到了,她们赶紧走上前,赵凯丽双手紧紧抱住闫婆婆说:“别怕,奶奶,您就把我们当成是您的亲孙女,我们会一直守护在您身边,您睡一觉起来就好了”。她们和闫婆婆聊起了家常,让老人在怀里慢慢放松下来,最终手术成功完成。

这温暖的一幕,被当时在场的护士拍下发给了医院宣传部门,医院宣传部门随后以《爱的拥抱》为题,通过医院网站、微信等刊发,并联络了熟悉的媒体进行推送。

此时,恰巧两会即将开幕,各大媒体正在四处搜罗反映热点诉求的议题,作为医患关系中的亮色,这张充满了正能量的照片受到了媒体的追捧。央视来了,人民日报、中国新闻网、健康报、健康中国、腾讯新闻、搜狐新闻、凤凰网、澎湃新闻、丁香园、医学界、天天快报、山西青年报、三晋都市报等各大媒体也来了。3月10日,央视《焦点访谈》在两会特别节目“问计两会”中,又特意引用这张照片来讨论“推进健康中国建设,构建和谐医患关系”话题。

这简单的一个拥抱,诠释了医患关系本应有的样子。在推进“健康中国”建设,构建和谐医患关系的曲折征途上,展现了行业的正能量,医院的服务品牌价值在一次次的传播中被不断放大,收获了海量的媒体传播效果和巨大的品牌传播效应。

而这最开始,只是一张随手拍下的照片。

要想刻骨铭心,不能仅仅靠温馨。

还要有心理上的对比。

男护士,就是这样一个永远不缺关注度和话题的群体。在吃瓜群众的心里,护士通常和文雅秀气的女性划等号,男护士能体贴入微做好护理服务吗?很多人还是在心里有点犯嘀咕。

常被朋友们亲切的喊做“波哥”的谢国波就是一名男护士,他工作在广东省人民医院新生儿重症监护病房,每天的工作就是伺候一帮小宝宝。

这个小伙子长得阳刚帅气,看到他的照片,人们往往一时间很难把他和温柔的婴儿天使联系到一起。

这次,科室里收治了一个四个月大的小宝宝。离开妈妈怀抱后,这个小宝宝哭闹不止。马上要给他做电子支气管镜检查,这样哭闹可不行。“波哥”扯来消毒干净的小被单,巧手折叠几下,做成了一个舒服的背带,他将小宝宝抱入怀里轻轻安抚。没过一阵子,这个小宝宝在他的肩上居然舒服的安然入睡了。因为怕吵醒小宝宝,“波哥”一边抱着小宝宝一边书写起了护理记录。这位看上去大大咧咧粗手粗脚的小伙子一瞬间成了圣母般的南丁格尔,这一幕被他的同事用手机拍了下来,传到了医院的同事群里,被医院宣传部门看到。

这不正是医院优质护理服务的一个品牌缩影吗?

广东省人民医院宣传部门的同行立即和《新快报》、《南方日报》等媒体进行了联络。很快,《男护士身"挂"患儿工作照走红 被称"省医奶爸"》的新闻见报。因为“男护士”这个话题标签和这张温馨的“奶爸”照片,新华网、腾讯、搜狐、网易、中国青年网等多家媒体纷纷转载,男护士“奶爸”谢国波红了,广东省人民医院的品牌又多了一个令人津津乐道的亮色!

但并不是每个打动人心的品牌故事都是偶然发现的,很多走心之作其实背后都有精心的打磨。

江西省儿童医院收治了一位惹人怜爱的小女孩,这个小朋友因病插上呼吸机好多天了,小女孩的妈妈在儿科重症监护病房的走廊外日夜守护,每天除了短短的探视,母女俩只能隔着一道厚厚的门在心中思念。

医者不忍,都有父母心。医护人员开始主动的担起“邮差”信使的角色,他们每天把小女孩母亲的字条和绘画带进去念给小女孩听,给小女孩看,鼓励她战胜病魔。每天把小女孩写的小字条和绘图带出来递给她的母亲,鼓励焦虑的母亲保持乐观的信念,竭尽所能的为她们提供最大的帮助。

漫长的几十个日日夜夜里,那一张张从笔记本上或者输液单上撕下纸条,传达的不仅仅是母女真情,更是医患深情。在医护人员的帮助下,母女同心抗击病魔,孩子的病情一天天好转。

儿科重症监护病房的通讯员将此事写成《无陪病房里的恬恬》报给了宣传科。宣传科的同仁对这篇反映护理质量的稿件进行了反复地阅读。

他们发现,这篇通讯稿里最让人感动的并不是“住院一个多月以来,在护理人员的精心照护下,恬恬没有发生压疮”,而是医护人员为这对母女当“邮差”。从这一点出发,更能体现医院的优质服务和品牌温度,更具备传播价值。

随后,他们到科室进行了补充采访,通过熟悉的渠道进行了发布。(详见《克制,是品牌的良知》)这篇《病房里的邮差》以细腻真挚的感情、直击内心深处的力量打动了无数吃瓜群众,人们为这对坚强的母女感叹和祝福,也为医院富有爱心的服务而点赞,这支优秀的专业的服务团队也因此给大家留下了深刻的品牌印象。

这些看似举手之劳,实际都是真情实意的持续付出。

只有真情实意的持续付出,医疗服务质量才能不断改善提升。

也只有在这种持续的服务质量提升中,才能不断收获将心比心的回报和品牌认可。

没有无缘无故的爱,品牌亦然。

感谢丁香园医院汇、医学界、业内媒体和朋友们对年度中国医院品牌大事件英雄榜的支持。

本系列1:年度中国医院品牌大事件英雄榜-(1)

本系列2:年度中国医院品牌大事件英雄榜-(2)

下周四,请关注年度中国医院品牌大事件英雄榜-(4)。(来源:医冠清瘦 湖北省荆门市卫计委李庆推荐2018-01-11)

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【鸳鸯俱是白头时】年度中国医院品牌大事件英雄榜-(1)

【为什么他她只出一招就能红遍天下】年度中国医院品牌大事件英雄榜-(2)